Assurance Qualité - La démarche du praticien

1996 - Collection A SAVOIR - Éditions AFNOR - 23 pages

SOMMAIRE

1. LES VRAIS ENJEUX ET LES VRAIS RISQUES DE L'ASSURANCE DE LA QUALITÉ
2. LES FONDAMENTAUX DE LA QUALITÉ
3. DÉMARCHE D'EXPERTISE OU DÉMARCHE PARTICIPATIVE ?
4. UN MODÈLE POUR LA DÉMARCHE
5. LES ACTIONS CORRECTIVES ET PRÉVENTIVES
6. LA MAINTENANCE DU SYSTÈME QUALITÉ
7. LA FORMATION
8. LA COMMUNICATION
CONCLUSION
NORMES ET BIBLIOGRAPHIE

1. LES VRAIS ENJEUX ET LES VRAIS RISQUES DE L'ASSURANCE DE LA QUALITE

Quel est le but d'une démarche d'assurance de la qualité ?

Le tableau 1 pourra choquer les minimalistes, tant il évoque davantage la notion de qualité (au sens large), et non celle d'assurance de la qualité comme le laisserait penser le titre de ce mémento. Nous nous en expliquons dans le chapitre suivant, en rappelant les "fondamentaux" de la qualité.

Tableau 1 : Enjeux et risques de l'assurance de la qualité

Mais l'expérience a démontré qu'il existe deux voies pour conduire une démarche d'assurance de la qualité :

• la voie royale qui suggère, dès le départ, d'engager une réflexion stratégique et d'amélioration continue ;
• les chemins de traverse qui incitent parfois aux raccourcis : ils font l'économie d'une analyse approfondie des processus, ou de l'adéquation des objectifs qualité aux objectifs stratégiques, ou d'une approche participative.

Il faut donc commencer par définir ce que signifie la qualité dans l'entreprise, et rechercher alors les moyens les plus appropriés pour l'assurer.

Il n'est pas question ici de viser un système qualité parfait du premier coup, mais plutôt de définir des objectifs qualité à moyen terme, de valoriser les pratiques existantes en matière de qualité, d'imaginer les verrous optimum pour assurer la qualité (qui préviendront les risques majeurs), et d'expérimenter.

La dynamique d'amélioration doit démarrer de l'intérieur de l'entreprise, même si les opportunités à saisir viennent souvent de l'extérieur. Au Japon, engagé de longue date dans une guerre économique mondiale, le même mot peut avoir le sens de "contrainte" ou d'"opportunité".

La continuité de l'effort est plus importante que l'intensité initiale : aucune force instantanée n'est en mesure de déplacer un train !

La communication interne, la formation et la participation des acteurs sont les leviers principaux de la réussite. Ces leviers sont dans les mains des dirigeants, qui doivent consacrer au moins 10 % de leur temps personnel à l'action qualité. C'est à la fois beaucoup et très peu ...

[...]

CONCLUSION

Les quelques idées exprimées dans ce mémento peuvent aider à réussir un projet d'assurance de la qualité et de certification, en se posant les bonnes questions dès le lancement du projet :

• Quels objectifs stratégiques visons-nous ?
• En quoi la certification permettra-t-elle de les atteindre ?
• Comment préparer, dès maintenant ,l'après-certification ?

La décision d'engager une telle démarche doit s'appuyer sur des critères tels que :

• le marché visé : poids des clients grands donneurs d'ordres, part de marché à l'export ;
• l'analyse de la concurrence ;
• la complexité et le caractère critique des processus ;
• la sécurité des produits et services livrés au client ;
• la réduction des coûts d'audits ;
• la réduction des coûts de contrôle produit.

Si la certification est devenue incontournable dans certains secteurs d'activités, ne serait-ce que pour pouvoir répondre aux appels d'offres, elle ne doit pas masquer les vrais juges de paix, que sont la qualité des produits et la qualité perçue.

En ce sens, certification et insatisfactions des clients sont incompatibles à moyen terme.

La certification de produits - et maintenant de services - est une autre voie pour s'engager dans l'assurance de la qualité, ou pour apporter des garanties complémentaires à une certification de système.

De nombreuses entreprises ont montré qu'il était possible de développer des projets de certification originaux, en s'appuyant sur leurs valeurs et leurs savoir-faire, davantage que sur leurs procédures. Seuls ces projets-là perdureront.

Le management de la qualité est plus exigeant que l'assurance de la qualité, qui elle-même requiert davantage que la seule certification. Les projets mobilisent, pas les normes. Mais les normes sont les outils au service des projets.

Hervé GARIN