Enquête qualitative sur l’utilisation du modèle EFQM dans 7 organismes publics ou privés, industriels et de service

menée par TRIADIS, entre juillet et octobre 2005

Les consultants TRIADIS, Institut de Conseil et de Formation, certifié ISO 9001, accompagnent des organismes de nature variée dans leurs démarches de performance. Ils sont tous qualifiés par l'EFQM (Fondation Européenne pour le Management de la Qualité) en tant qu' "Evaluateurs Français". Convaincus de la force du modèle d'Excellence EFQM, ils l'utilisent depuis sa création en 1992. Chantal CERKEVIC, associée TRIADIS, a publié dès 1995 aux Editions AFNOR le mémento "Les Prix qualité - Malcolm Baldrige, Deming, Européen, Français", 2ème éd. et "Les référentiels d'excellence : puissants outils d'auto-évaluation", en cours d'actualisation.

Les 7 organismes qui ont répondu à nos questions sont d'horizons, de taille et de métiers très différents, mais un point commun les relie : tous ont travaillé sur le modèle d'excellence EFQM. Leur pratique du modèle est variable, certains ont réalisé deux ou trois auto-évaluations, d'autres ont vu leurs efforts récompensés par une reconnaissance EFQM. Ce sondage donne donc un aperçu qualitatif d'expériences et d'appropriation variées du modèle, chez nos clients, ou d'autres structures. Il nous a paru important de valoriser ces témoignages pour donner envie à d'autres de mettre à profit ce référentiel, moins pratiqué dons notre pays qu'ailleurs en Europe.

L'enquête a consisté en interviews des dirigeants et/ou responsables des projets EFQM. Vous y trouverez l'historique de la démarche, les éléments déclencheurs, les réalisations, les bénéfices et difficultés majeurs, et des explications sur les raisons de ces gains ou inconvénients. Le verbatim de nos interlocuteurs est repris en grande partie dans les pages qui suivent.

Chantal CERKEVIC, Dominique FOURNOL et Hervé GARIN