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Mars 2010
Cabinet d'Avocats JUDICONSEIL
Certification ISO 9001
Le Cabinet d'Avocats JUDICONSEIL exerce depuis son origine, une activité de conseil dans les domaines juridique et fiscal. A la suite d'un regroupement intervenu en 2004 avec un cabinet essentiellement orienté vers l'activité judiciaire, notre cabinet a été amené à reconsidérer son organisation interne. En effet, chaque secteur d'activité avait, au sein du même cabinet, ses méthodes de travail et ses règles de fonctionnement spécifiques. L'activité de conseil était organisée pour l'assistance aux entreprises et l'établissement d'actes de sociétés et de contrats ; l'activité judiciaire était soumise aux impératifs de la procédure contentieuse devant les tribunaux. Il nous fallait harmoniser notre organisation ainsi que nos méthodes de travail afin que ne coexistent pas deux cabinets au sein de la même structure, tout en respectant les spécificités de chaque activité. Il fallait également faire adhérer l'ensemble du personnel, avocats, collaborateurs, juristes et secrétaires à ce projet commun. Ce travail d'harmonisation était donc difficile pour des avocats par nature individualistes et peu enclins à cet exercice. La méthodologie manquait et les réunions aboutissaient au mieux à des solutions partielles. D'autres cabinets d'avocats, encore peu nombreux, s'étaient orientés vers une certification ISO. Nous avions discuté avec nos confrères qui avaient été certifiés, de l'intérêt de la certification. La décision fut prise en 2006 d'adopter la démarche de certification dans le but de réorganiser le cabinet. TRIADIS avait acquis une notoriété reconnue dans les professions juridique et judiciaire. Nous lui avons donc demandé son appui jusqu'à la certification. La première approche de la certification fut ardue. La formalisation de notre organisation et de nos règles, selon des modalités nouvelles pour nous, apparut d'abord lourde et contraignante. Souvent confrontés aux impératifs professionnels qui passaient en priorité, le chantier de la certification avançait par à-coups. L'appui de TRIADIS, sa disponibilité et l'engagement de ses intervenants à nos côtés, a permis à notre cabinet de mener ce chantier à son terme. La certification a été pour JUDICONSEIL le fil conducteur qui a permis non seulement , de mettre en place une organisation et de formaliser des règles communes, mais également de créer une dynamique interne pour l'amélioration continue du fonctionnement du Cabinet. Les dysfonctionnements constatés et les propositions d'amélioration continue sont notés par chacun sur le plan d'actions du processus concerné, permettant ainsi aux associés de prendre des décisions en fonction de ces indications. La certification a également permis de bousculer des habitudes inadaptées et de mieux connaître les forces et les faiblesses du cabinet. Le questionnaire de satisfaction envoyé annuellement à nos clients, démarche qui nous semblait impensable dans notre activité d'avocats, a permis de consolider les atouts du cabinet et d'améliorer des insuffisances dont nous n'avions pas toujours conscience. La mise en place d'objectifs et d'indicateurs de processus nous a donné une meilleure visibilité pour la gestion de nos dossiers, et permis de mieux maîtriser, à partir d'éléments objectifs, l'évolution de notre cabinet. Nous souhaitons encore progresser dans l'utilisation de notre tableau de bord pour le management du cabinet. La certification obtenue en 2008, est devenue un outil de réflexion indispensable pour le fonctionnement de notre cabinet et sa stratégie de développement.
Loïc de la Villeguerin - Avocat associé JUDICONSEIL – Cabinet d'Avocats à la Cour d'Appel de Versailles
Fev 2010
TRIBUNAL de COMMERCE de PARIS
Certification ISO 9001
Le TRIBUNAL DE COMMERCE DE PARIS composé de 176 juges bénévoles, est certifié ISO 9001 par Afnor Certification depuis décembre 2009 pour l'ensemble de ses activités. Interview de Mme Catherine TOMASI, Président de Chambre et Responsable Qualité. Triadis : Faire certifier ISO 9001 les activités d'un Tribunal de Commerce, c'est une démarche qui peut surprendre. Avez-vous adopté la même approche que celle qu'aurait suivie une entreprise ? C.Tomasi : On pouvait penser que l'approche n'était pas transposable. En fait, elle l'est. Rappelons qu'un Tribunal de commerce est chargé de : - résoudre les litiges entre entreprises commerciales ou ceux relatifs aux actes de commerce, - traiter les difficultés des entreprises (prévention, sauvegarde, redressement judiciaire, liquidation judiciaire, sanctions) - assurer la surveillance du registre du commerce des sociétés. - La première réflexion a porté sur l'identification de nos clients et de leurs attentes. Nous avons considéré que notre client c'est l'entreprise et son représentant.
- La question des fournisseurs était délicate également car le Tribunal est en relation constante avec le Greffe judiciaire, les avocats, les huissiers, les administrateurs et mandataires judiciaires, les experts, les commissaires-priseurs. Nous considérons ces acteurs comme des partenaires avec lesquels nous avons établi des Chartes permettant d'évaluer régulièrement et de renforcer la qualité de la chaîne de la justice consulaire.
Triadis : Lors de notre découverte du Tribunal en octobre 2008, nous avons pu constater que de nombreuses actions répondaient déjà aux exigences de la norme ISO 9001. Qu'est-ce que la démarche a apporté de nouveau ? C.Tomasi : Trois apports majeurs : - des éléments de mesure qualitatifs, centrés «client», nous alertent et nous permettent de réagir plus efficacement. Le Président Christian de BAECQUE et ses délégués, se sont en effet engagés sur des objectifs pour chacun des processus qu'ils pilotent avec l'appui de tous les juges.
- le bureau électronique, a permis de rassembler les pratiques de plusieurs générations de juges qui sont utilisées par ceux en activité, et actualisées en permanence pour faciliter le travail des prochains juges. Ceci est fondamental lorsqu'on sait que chaque année, une promotion sort, et une arrive. La structure de ce bureau électronique est calquée sur la cartographie de nos processus. Chaque juge peut consulter par ce vecteur unique, tout ce qui a trait à son activité de juge et au fonctionnement global du Tribunal. Notre secrétaire général en est l'initiateur et le gardien. Un sondage nous a permis de connaître le point de vue de tous les juges sur ces outils mis à sa disposition, et de les améliorer.
- le corps d'auditeurs internes constitué de juges ayant terminé leur mandat, contribue à la surveillance et l'amélioration de nos processus.
Triadis : Comment avez-vous vécu cette mission supplémentaire de Responsable Qualité bénévole, et quel a été l'apport majeur de Triadis ? C.Tomasi : Je constate que j'ai eu beaucoup de chance car le langage ISO m'était absolument étranger et les juges, bien que bénévoles, ont suivi, et fait le boulot. Le Président a initié et pris en mains la démarche avec conviction et détermination. Les juges volontaires et les représentants du Greffe participant au comité de pilotage ont favorisé l'appropriation de la démarche. Chantal CERKEVIC a su nous donner une image positive du référentiel ISO, nous a aidés à le traduire pour notre activité sans générer une « usine à gaz » documentaire. A nous de faire tourner la roue de l'amélioration continue. Triadis vous remercie de votre confiance et de l'état d'esprit avec lequel vous avez travaillé pour l'obtention de cette certification.
Catherine TOMASI - Président de Chambre et Responsable Qualité
Avr 2009
AZUR FRAGRANCES
Audit Croisé
La formation de perfectionnement aux audits Q/E a été faite sur mesure, ce qui nous a permis d’enrichir nos connaissances dans des points bien précis. Nous avions la volonté de finir cette formation par un audit croisé avec une société d’un domaine différent du notre pour pouvoir effectuer un audit tout en mettant en œuvre une impartialité qui nous servira pour nos prochains audits internes ; ceci a aussi permis lors de l’audit de retour d’avoir une vision neutre de notre processus audité. Il est important lors d’une telle formation d’effectuer la mise en pratique dans une société extérieure pour mieux comprendre, mettre en application afin de pouvoir par la suite effectuer des audits internes dans les meilleures conditions. Merci du travail effectué, maintenant c’est à nous de mettre en pratique.
Marina GOBILLOT - Responsable Qualité / Environnement / Sécurité transport
Mars 2009
ARKEMA Marseille
Joue la carte formation
Patrick PIZA et Gilles BELLOIN ont accompagné l’usine de production d’ARKEMA à Marseille, durant le second semestre 2008, dans le cadre du plan de réorganisation du site, qui vise à renforcer sa performance industrielle. Les objectifs de la mission étaient - La création de parcours pédagogiques modulaires pour l’acquisition des connaissances théoriques liées à la conduite des installations, à destination des opérateurs postés et des chefs de quart des fabrications - La formation de garants du système, et de formateurs internes pour l’animation des modules de formation. A l’heure du bilan, Patrick PIZA a recueilli le témoignage de trois acteurs du projet : Armelle DENEUFVE (au milieu sur la photo) et Elisabeth CABRET (à droite sur la photo), en charge du service Formation et commanditaires de la mission, et Robert MONEYRON (à gauche sur la photo), à la fois garant du système dans son service, et formateur interne. Patrick PIZA : Comment avez-vous connu TRIADIS ? Armelle DENEUFVE : Nous étions à la recherche d’un partenaire qui possède la culture industrielle des industries de procédé, une vraie expérience du terrain, et qui sache produire des documents à caractère pédagogique, à partir de notre documentation écrite, et des connaissances des collaborateurs, pas forcément retranscrites par écrit. Ce sont nos collègues du site de Fos sur Mer, pour qui TRIADIS a travaillé dans un projet similaire, qui nous ont fourni le contact. PP : Comment s’est passé le début de la mission ? Elisabeth CABRET : A vrai dire, nous n’avions pas mesuré l’ampleur de la tâche, nous pensions qu’il s’agirait de mettre en forme de la documentation, avec un partenaire plus « prestation de service » que conseil. TRIADIS nous a permis d’emblée de prendre plus de recul, en opérant avec nous un cadrage complet du projet, et en proposant une approche méthodologique homogène pour l’ensemble des services. AD : En fait, TRIADIS a agi en même temps sur le « soft et le hard » : mise au point d'un processus, formation, accompagnement des ressources et mise en forme de la documentation. L’avantage du système est qu’il serait désormais facilement généralisable à l’ensemble du site. PP : Comment le système de formation est-t-il perçu par les collaborateurs qui doivent se former, et par les formateurs internes ? Robert MONEYRON : En préambule, je dirais que le système nous a permis de nous « réconcilier » avec l’écrit : nous avons beaucoup de choses écrites, mais nous avions du mal à les articuler clairement dans une logique d’apprentissage pédagogique. Le système proposé par TRIADIS s’appuie au maximum sur les descriptifs, les modes opératoires et les consignes, il « oblige » les formateurs à disposer de documents opératoires de qualité, et à les mettre à jour régulièrement. La nature des parcours pédagogiques et des supports modulaires facilite une transmission et une appropriation aisée des connaissances. Cela a permis l’adhésion des formateurs, et des stagiaires, à la méthodologie proposée. Il faut bien sûr un délai suffisant, et compléter le dispositif par du compagnonnage, mais il est clair qu’à durée de formation égale, nos opérateurs, nos chefs de quart, débutent désormais, à l’issue des formations, avec un niveau de compétence plus élevé. AD : La formation a été un levier important dans la réussite de notre plan de performance, puisque la qualité des contenus a permis aux stagiaires d’acquérir rapidement les connaissances nécessaires à la polyvalence nouvelle qui leur est demandée, et donc de lever certaines craintes. D’autre part, l’implication de la hiérarchie dans l’animation de modules de formation constitue des occasions d’échange privilégiées, ce sont des moments intéressants dans le Management d’équipes de terrain. PP : En somme, vous recommanderiez l’approche méthodologique de TRIADIS pour l’élaboration de systèmes de formation théorique sur des postes de travail à risque ? AD / EC / RM : sans aucun doute ! PP : tout le plaisir est pour nous...
Armelle DENEUFVE, Elisabeth CABRET et Robert MONEYRON
Juin 2008
Triple certification de VEOLIA Propreté Ile-de-France
Témoignage de la responsable Environnement Qualité Sécurité
Veolia Propreté Ile-de-France vient de recevoir la triple certification ISO 9001 (qualité et satisfaction client), ISO 14001 (maîtrise des risques environnementaux) et OHSAS 18001 (maîtrise des risques pour la santé et la sécurité). Cette triple certification prouve l'engagement de Veolia Propreté Ile-de-France en faveur du Développement Durable, tant en direction de ses clients que de ses salariés.
Esther Groussain, Responsable Environnement Qualité Sécurité, nous en dit un peu plus : Triadis : Expliquez-nous vos motivations à vous engager dans une démarche de certification ? Esther Groussain : Cette certification est l'aboutissement d'une démarche de 12 mois visant à structurer l'organisation et les modes de fonctionnement de Veolia Propreté Ile-de-France, à définir des objectifs communs et à mettre en place des méthodes partagées en matière d'exploitation et de suivi environnemental. Son déploiement a été appuyé par la mise en place d'un Système de Management Intégré, permettant de gérer des pratiques et des flux d'informations identiques sur l'ensemble des sites. T : En quoi Triadis vous a aidé à l'obtention de cette triple certification? E.G : Les associés de ce cabinet conseil ont déjà une pratique de ces démarches et une expérience de travail avec des groupes industriels tels Veolia Propreté. Triadis sait faire preuve d'une grande disponibilité et réactivité face aux demandes du client. T : Qu'attendiez-vous de notre accompagnement ? E.G : Une aide à l'organisation des différentes étapes de la mise en place du Système de Management Intégré EQS et une aide à la hiérarchisation des priorités, à la formation du personnel et à l'approche processus.
Esther GROUSSAIN
Avr 2008
SIEARPC - Diagnostic de conformité réglementaire Santé et Sécurité au travail octobre 2007
Document unique d'évaluation des risques du SIEARPC novembre 2007
Le Syndicat intercommunal de Plaisir-Les-Clayes-Sous-Bois gère une station d’épuration de 50 000 EqH. Plusieurs questions de sécurité ont été soulevées par l’entreprise exploitante, alors que la station, construite en 2002 est réputée être aux normes. Le Syndicat a souhaité avoir une vue d’ensemble sur cet aspect en faisant appel à un prestataire extérieur. Dans le même temps nous avons décidé de lui confier la réalisation du document unique d'évaluation des risques interne au SIEARPC. Le travail de TRIADIS nous a donné toute satisfaction. Complètes et documentées, les études réalisées ont apporté des éléments pertinents, précis, adaptés à une pratique de terrain. Le regard neuf du consultant Patrick PIZA et son univers d’origine (industrie du raffinage) ont abouti à des préconisations pragmatiques et non inflationnistes, pour le document unique comme pour l’étude Sécurité sur la station d’épuration.
Gana IDIART-ALHOR - Directeur Travaux, ACMO
Juin 2007
NITROCHIMIE
Démarche 5 S
La démarche 5S a été engagée dans notre société après une période de dégradation nette du niveau de sécurité. Celle-ci se traduisait par un nombre important de blessure de faible gravité en hausse permanente. Le 5S a permis de mettre de l'ordre sur le terrain mais aussi, malgré nous et à notre grand étonnement, dans nos têtes. "L'ordre" fait appel à la question : A quoi cela sert-il ?, ce qui nous amène directement aux clients et donc à la stratégie de l'entreprise. Aujourd'hui, l'établissement a un projet de développement : les ressources sont allouées à partir de choix stratégiques et, de nouvelles perspectives s'ouvrent, ce qui n'est pas sans motiver le personnel. Résultats : - En 2 ans, le nombre de situations dangereuses ou de soins a chuté de plus de 60%,
- le volume produit et surtout vendu a augmenté de 35% à effectif quasi constant,
- le nombre de réclamations ou de non conformités internes a baissé de 30%,
- les enquêtes de satisfaction client font apparaître une meilleure image de la société.
Bien que toutes les entreprises et leur problématique soient différentes, il est toujours temps de remettre en cause la raison de son existence et afin que chaque employé y participe, le 5S est la démarche la plus appropriée pour faire le ménage des éléments futiles de notre quotidien à tous. Merci...
Laurent CASAGRANDE
Jan 2007
CAISSE DES DÉPÔTS - Performance globale des services bancaires
TRIADIS a accompagné la démarche
L'ensemble des activités de la direction bancaire de la Caisse des dépôts a obtenu la certification IS0 9001:2000 en 2006. Cela traduit la priorité qu'elle accorde à ses clientèles et à la recherche de performance. Quelle est la place de la qualité et de la performance au sein de vos services ? Pierre Ducret, directeur des services bancaires de La Caisse des dépôts : II faut tout d'abord reprendre le contexte dans lequel nous évoluons au sein de la direction bancaire. La question de la qualité est cruciale pour nous. Nous avons une situation d'exclusivité pour notre offre. Nos clients doivent pouvoir se dire qu'ils ont choisi nos services et non que ceux-ci leur ont été imposés par les textes. Ils doivent être persuadés qu'ils resteraient avec nous sans la réglementation.
Pourquoi certifier la totalité des services bancaires ? Hélène Bérenguier, directrice qualité à la direction bancaire de la Caisse des dépôts : En 2000, nous avons certifié un service de production pour introduire la dimension "client" au cœur des back offices. Nous étions dans une logique de certification par prestation. Mais cette manière de faire n'était pas toujours des plus performantes. Nous nous sommes donc davantage orientés vers la performance globale en intégrant chaque service comme partenaire d'une action collective qui regroupe la qualité, la gestion des risques et le budget.
Comment avez-vous mis en place la certification ? Pierre Ducret : Une fois la décision prise, la certification du service dans sa globalité a été rapide. Elle a été menée en un an. Tous les services de la direction bancaire ont joué le jeu. Nous avons mis en place des outils communs, créés par tous et utilisables par chacun. L'exigence de qualité ne doit pas se traduire par de nouvelles procédures, mais par un niveau d'ambition plus élevé pour celles existantes. Hélène Bérenguier : Nous nous appuyons sur quatre outils de pilotage : la cartographie des processus, des fiches processus, un tableau de bord et des plans d'action. Ainsi le personnel peut visualiser son activité au sein de la direction bancaire, ses relations avec les autres services et comprendre l'enchaînement des processus. Nos fiches processus se divisent en deux parties. La première, la carte d'identité, décrit les caractéristiques du processus. La seconde, le carnet de santé, définit les éléments à surveiller pour atteindre les objectifs. Les plans d'action mis en place et le tableau de bord permettent l'identification et le suivi des indicateurs.
Comment vos actions sont-elles perçues ? Pierre Ducret : Nous avons donné une place centrale aux résultats de nos enquêtes de satisfaction client. Elles sont segmentées et très détaillées. Nos plans d'action s'adaptent à leurs résultats. Nous avons constaté des signes précis d'une évolution de la perception client. Ils perçoivent des progrès accélérés de nos services depuis deux ou trois ans. Grâce aux enquêtes, nous avons transformé nos anciens points faibles en points forts. Hélène Bérenguier : Au sein de la Caisse des dépôts de manière générale, notre certification globale est très bien perçue. Nous avons complètement intégré la performance. Notre expérience peut ainsi être présentée aux autres directions comme un exemple de bonnes pratiques. Et par les services de la direction bancaire ? Pierre Ducret : En interne, la dimension des ressources humaines a été décisive. Le personnel trouvait nos tableaux de bord un peu élitistes. Il ne comprenait pas le fond de notre organisation. Nous avons donc lancé des enquêtes sur la satisfaction du management, en tenant compte du personnel comme étant le client de l'équipe dirigeante. Nous avons beaucoup appris et le personnel également. Il a davantage compris notre démarche de performance dans sa globalité, car nous lui avons appliqué ce que nous mettons en place pour notre clientèle. Hélène Bérenguier : Les enquêtes de satisfaction (baromètre du management) ont eu un fort taux de participation. Les résultats nous ont apporté une ligne de stratégie. Entre les deux baromètres, nous avons travaillé sur notre langage. Les résultats de la seconde enquête ont montré que la stratégie de la direction est mieux comprise du personnel. La cartographie des processus leur paraît plus claire. L'appropriation des systèmes décisionnels de l'information reste, elle, encore à perfectionner. Par ailleurs, le sens du client est désormais une valeur partagée par tous. C'est le socle de notre culture commune alors que ce n'était pas le cas il y a six ans. L'objectif est de se focaliser sur la performance globale des services.
Propos recueillis par Claire Poisson - Magazine QUALITÉ RÉFÉRENCES - Janvier 2007 - Page 17
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